Med Ole Søholm, CIO, Spar Nord
Danske Spar Nord høster fordelene ved at digitalisere bankens processer og har reduceret behandlingstiden for kundesager fra 14 dage til få minutter. Men rejsen er kun lige begyndt, og forude venter adskillige udfordringer af både intern og kunderelateret karakter. Det er udfordringer, som skal håndteres med digitale midler, hvis banken skal opnå sit fulde digitale udbytte, lyder det fra CIO Ole Søholm Jensen.
Digital transformation er ikke blot et spørgsmål om at udnytte de nyeste digitale tendenser og værktøjer. For Spar Nord handler det om at bryde med fortidens arv: Den historisk arv, der naturligt følger af at være en 200 år gammel finansinstitution i det nordligste Danmark såvel som den digitale arv, som følger af at være del af et multi-tenant setup med andre banker i fælles datacentre.
Digitalisering – en genvej til bekvemmelighed for kunderne
Gennem de seneste 5-8 år har Spar Nords CIO, Ole Søholm Jensen, og hans kollegaer utrætteligt arbejdet for at skubbe Spar Nord i en mere digital retning. For kunderne har dette haft flere fordele – for eksempel er antallet af personlige møder halveret, mens den gennemsnitlige behandlingstid for kundehenvendelser er kraftigt reduceret.
"Arbejdet med at reducere tidsforbruget i forbindelse med kundesager begyndte for fem år siden. Siden da har vi reduceret antallet af nødvendige kundemøder, hvor kunden fysisk skal møde op, med 50 procent. Derudover har vi formået at reducere behandlingstiden for kundesager fra i gennemsnit 14 dage til blot 8 minutter gennem automatisering. Helt kort, så har digitaliseringen af vores forretning i høj grad påvirket kundens oplevelse af banken," påpeger Ole Søholm Jensen.
Eksterne partnerskaber – en del af den interne forretningsudvikling
Spar Nords fokus på at strømline processer ad digitale veje har resulteret i, at banken i dag er en af foregangsvirksomhederne i Danmark, når det kommer til digitaliseringskapløbet blandt banker, lyder det fra Ole Søholm Jensen. Han understreger dog, at det ikke alene er en solopræstation.
"Vi var de første til at oprette et partnerskab med et fintech-selskab gennem en standard-API. Projektet er et værktøj fra selskabet Subaio, som lader kunderne styre deres abonnementer fra streaming-tjenester, fitnesskæder og så videre. I realiteten har kunden en aftale med Subaio, men vi leverer de data, som holder hånden under deres service, og fordi der er tale om en white label-løsning, så passer det fint sammen med vores eksisterende løsninger og services. Samarbejdet var det første af mange initiativer. For tiden har vi tre finctech-selskaber, som kører forskellige services i relation til os," forklarer han.
Fintech-selskaberne er placeret in house hos Spar Nord, hvilket gør det muligt for banken at udnytte iværksættervirksomhedernes innovative tilgang til problemløsning, mens bankens behov for selv at komme på den næste ”store” løsning, i hvert fald et stykke ad vejen, mindskes.
At bryde med arven
Mens det at trække på innovative mind-sets i form af fintech-selskaber lader Spar Nord drage nytte af nye ideer, så berører det samtidig et andet problem, som banken er nødt til at håndtere i det daglige.
Som de fleste andre danske banker er Spar Nord tilknyttet en af i alt tre store it-service partnere. I Spar Nords tilfælde er der tale om BEC, som både leverer data center-ydelser og it-løsninger til forskellige banker.
Servicepartnerne befinder sig i en svær situation, da de i den samme løsning skal adressere adskillige bankers behov. Det kan have den utilsigtede konsekvens, at banker som Spar Nord, som prøver at skubbe fremad i deres digitaliseringsrejse, nogle gange løber ind i en 'teknologisk mur' i deres forsøg på at gøre brug af ny teknologi. Problemet opstår som følge af manglende integration.
"Når vi fokuserer på vores egne projekter, så arbejder vi med en høj succesrate. Når det kommer til it-servicepartnerne, så er multi-tenant-setuppet, altså med flere banker på samme platform, en smule mere kompliceret. Der er bestræbelser i gang, og vi ser positive takter i forhold til et fremtidigt, velfungerende integrationssystem, men lige nu kræver det en del arbejde at få moderne API til at spille sammen med gamle legacy-systemer," siger Ole Søholm Jensen og understreger behovet for hurtigere og mere effektiv integration.
"For Spar Nord er det næste store skridt i 2019 at sikre en velsmurt og velfungerende integrationsplatform. Vi har et presserende behov for at kunne integrere nedad i de eksisterende legacy-systemer, men også udad i forhold til eksterne partnere såsom de fintech-selskaber vi samarbejder med. I sidste ende giver det bedre mening at sikre en hurtig integration til eksisterende løsninger målrettet automatiserede workflows, robotics og data i stedet for absolut at bygge alt selv in-house."
Data i bankboksen
Mens det at lægge hus til fintech-virksomheder og sikring af en fungerende integrationsplatform er 'top of mind' for Ole Søholm Jepsen, så understreger han, at ingen af disse indsatser er mulige uden data i en ordentlig kvalitet.
"Data er vores tids guld – og det vi i sidste ende skal have i bankboksen. Men med data følger store krav til kvalitet og governance. Når vi forsøger at gøre brug af teknologier som automatisering og robotics, så er store mængder af stringent og korrekt formaterede data et 'must have'. Tidligere var det ikke nær så vigtigt, hvilket format data kom i, eller hvordan det blev registreret. Ikke så længe du havde det noteret eller opbevaret på en eller anden måde," lyder det fra Ole Søholm Jensen, som uddyber:
"Specielt i Spar Nords tilfælde er det i dag vigtigt, da vi er i færd med at blive udnævnt til SIFI-bank, som er banker, der er essentielle for nationaløkonomien. Hvis vi skal lykkes med vores bestræbelser, så skal vi sikre et framework, der kan strømline dataregistreringen og opbevaringen på tværs af bankens forskellige afdelinger og 1.600 ansatte, slår han fast."
