Consulting Ladies
Finans

Robotassistenter hjælper AP Pension med at yde den bedste kundeservice

Hos den danske pensionskasse AP Pension er den digitale strategi tæt forbundet med kundeoplevelsen. Effektive og smidige it-systemer og kundehenvendte løsninger giver nemlig de mest loyale og tilfredse kunder, lyder det fra Jørgen Nygaard Nielsen, CIO i AP Pension. Han peger blandt andet på machine learning som en måde at knytte tættere kundebånd.


Selvom digitalisering og skalering af eksisterende systemer og løsninger for nogen har en klang af besparelser og effektivisering, er det i pensionsselskabet AP Pension mindst lige så meget et spørgsmål om at optimere kundeoplevelsen.
AP Pension forvalter over 160 mia. kr. i pensionsmidler på vegne af mere end 400.000 kunder.

"Når vi ser på den digitale strategi, så er den i en forstand todelt. Vi har det rent tekniske og lavpraktiske med proces- og driftsoptimering med de besparelser, man kan hente dér, og så er der de kundevendte indsatser. Vi lancerede i 2019 AP Pensions nye digitale strategi, hvor der er stort fokus på de kundevendte ting som selvbetjening og rådgivning, men også på optimering af de processer, som berører kunderne. Hurtigere behandling af sager, kortere svartider og løsninger, som letter kontakten med AP Pension, har stor betydning for kundens oplevelse – og i sidste ende betyder øget effektivitet mere tilfredse og loyale kunder," lyder det fra CIO i AP Pension, Jørgen Nygaard Nielsen.

It og robotter sikrer overskueligt kundeforhold
For mange kan tanken om at skifte pensionsselskab, eller finansinstitut generelt, virke som en næsten uoverkommelig opgave. Derfor fokuserer AP Pensions digitale strategi i høj grad på at lette overgangen for kunderne.

"Det at flytte pensionsselskab er en stor ting, så jo bedre optimeret vores systemer er til opgaven, jo mere gnidningsfrit oplever kunden det – og jo lettere bliver deres overgang til at blive tilfreds AP-kunde," fortæller Jørgen Nygaard Nielsen. Han forklarer, at man i AP Pension også er bevidste om, at partnerskaber med for eksempel it-leverandører af forskellige services og løsninger ikke nødvendigvis er noget, som kunden behøver forholde sig til:

"Vi har tidligere haft en tendens til at udvikle alt fra bunden, men benytter os nu i højere grad af partnerskaber. Selvom vi har en lang række samarbejder, der leverer forskellige elementer til blandt andet frontends og innovative services, så giver det kunden en tryghed, at de kun skal forholde sig til AP Pension. Planen er på sigt, at deciderede kundeteams skal strukturere data og feedback for at definere, hvordan vores services skal udvikle sig."

Det kundevendte fokus begrænser sig dog ikke kun til nye kunder på vej i folden. Jørgen Nygaard Nielsen forklarer, at man gennem machine learning og softwarerobotter forsøger at guide kunderne til at handle rettidigt.

"Machine learning og robotter giver os nogle muligheder, som vi ikke havde tidligere. Vi bruger blandt andet algoritmer til at identificere, når der sker hændelser i kundernes liv, som har betydning for deres opsparing. Så hvis du for eksempel nærmer dig pensionsalderen eller skifter adresse, sørger algoritmen for, at der bliver taget kontakt til dig, så pensionsopsparingen kan ”regne det med” i forhold til den videre opsparing. Det sker nogle gange, at kunderne glemmer at give samtykke, men vores robotter sørger for at sende en påmindelse. Det er konkrete services, som – forhåbentlig – er til glæde for kunden. Det er i hvert fald det feedbacken peger på," forklarer Jørgen Nygaard Nielsen.

Cloud-compliance og flaskehalse
Som en finansiel virksomhed er AP Pension underlagt strenge regler for compliance udstukket af blandt andre Finanstilsynet. Det skærper især kravene til brugen af underleverandører, men har også stor betydning for selskabets muligheder for at agere i cloud-regi.

"At der stilles compliance-krav er kun positivt, for vi arbejder jo med folks fremtid. Men der er en del sektorspecifikke governance- og compliance-regler, som gør, at vi skal løbe ekstra stærkt, når det handler om at bruge cloud-løsninger. Ikke fordi cloud er farligt, men fordi vi skal styre leverandørkæden og sikre fuld transparens helt ned på underleverandørniveau. Vi bruger mere tid på ting som leverandørkontrakter, sikkerhed og outsourcing i dag end for et par år siden," siger Jørgen Nygaard Nielsen.

Samtidig er det vigtigt at finde de rigtige leverandører. For selvom mange selskaber bryster sig af at kunne levere cloud-integration og facilitere overgangen til nye systemer, så skal den ekspertise indimellem tages med et gran salt.

"Mange siger, de kan ”cloud”, men når vi er helt nede i materien, er det få som har det overblik, der kræves, når du skal arbejde med en virksomhed som vores," lyder det fra Jørgen Nygaard Nielsen som fortsætter:

"Vores datawarehouse var for eksempel nemt at sætte op miljøet, men det at flytte data ud efterfølgende var tungt. Båndbredden var fin, men der var en flaskehals nede på netværksprotokolniveau – forskellige PTTP-stacks, som var i vejen. Der skal du mestre fejlfinding helt i bund, og det kræver bare et kompetenceniveau, som de færreste har."

Jørgen Nygaard Nielsen’ tips til den agile CIO

Du skal udfordre dig selv og aldrig lade organisationen stå stille. Et godt eksempel er sikkerhedsområdet, hvor I skal teste både 1., 2. og 3. linje af virksomhedens forsvar, og hvor I skal bruge folk udefra, som kender de små tricks. Det er både de lavpraktiske ting som en USB-nøgle i receptionscomputeren til de mere højteknologiske angreb.

Gennemtænk din cloud-rejse og vær ydmyg over for, hvad det i realiteten kræver. Ting tager tid og det at migrere til en cloud-løsning kan være en tung opgave, så der skal være stram styring på økonomien, og du skal sikre, at organisationen er forberedt på rejsen. Hav ordentligt styr på kompetencer både internt og hos dine partnere, så I lykkes med projektet i stedet for at miste kontrollen.

For CIOs i finanssektoren gælder det mere end nogensinde om at have styr på leverandørkæden! Organisationen skal have styr på processer, data og systemer og interne kompetencer i en sådan grad, at I kan kontrollere og monitorere jeres outsourcing-opgaver til mindste detalje og efterleve kravene fra tilsynet. Det er den største managementopgave i årevis, men det er kundernes penge vi forvalter og vi skylder dem at have styr på processen fra start til slut.

Digitale facts om AP Pension

  • AP Pension har i flere sammenhænge indført forskellige former for machine learning-løsninger og robotter. Et eksempel er i forhold til markante hændelser i kundernes liv, som stiller krav til deres pensionsordninger. Hvis kunden nærmer sig pensionsalderen, skifter adresse eller ændrer civilstatus, så sørger AP’s robotter for at tage kontakt og starte et kommunikations-flow med kunden. Robotterne sørger også for, at der sendes automatiske remindere ud, når kunden har haft et møde med en af AP’s rådgivere. På den måde nedbringes antallet af sager, hvor kunden skal reagere på mails, give AP forskellige tilladelser eller på anden måde forholde sig til dokumenter, men af forskellige grunde ikke gør det.
  • Gennem appen Mobil AP kan kunderne let og overskueligt tjekke op på de vigtigste aspekter omkring deres pensionsopsparinger såsom indbetalinger, opsparing og afkast, eller hvordan de (eller kundens nærmeste) er forsikret i tilfælde af død, invaliditet og kritisk sygdom.
  • AP Pension har en strategi om i højere grad at efterspørge aktiv feedback fra kunderne ift. forskellige digitale løsninger og pensionsselskabets app. Feedbacken skal på sigt behandles i deciderede kundeteams, hvor fremtidige løsninger skal baseres på kundernes behov og efterspørgsel mere end den teknologiske formåen.