MODSTANDSDYGTIG VIRKSOMHED

Data er nøglen til digital kundepleje

Kunderne har i stigende grad flyttet forbruget online, og det mærker de fysiske butikker. Faktisk mener mere end hver tredje af respondenterne (35 procent) i NNIT’s Forventningsbarometer 2021, at permanente ændringer i kundeadfærden er den største, langsigtede trussel netop nu. Men hvordan løfter du kundeoplevelsen, så den matcher de digitale indkøbsmønstre? Det ser vi nærmere på her.


Lukkede butikslokaler. Faldende efterspørgsel. Ensrettede gange. Kvadratmeterkrav.

Coronapandemien har for alvor sat kniven for de fysiske forretningers strube, og mange har kæmpet med at tilbyde det, som de fysiske butikker i høj grad lever af: Den personlige og nærværende kundepleje. Og når støvet har lagt sig, er det afgørende, at forretningerne står klar med en ny strategi, der matcher den nye virkelighed, vi befinder os i.

– Mange af dem, der indtil nu har haft hjemmebane i den fysiske butik, skal til at spille på udebane i den digitale. Og det kan være en svær disciplin at mestre, siger Brian Troelsen, der er Head of Market Intelligence and Partnerships i NNIT.

Han uddyber:

– Nogle har været hurtige til at foretage digital omstilling, mens andre har kæmpet for at følge med dem, der er verdensmestre i online-handel. Men uanset er der gevinster at hente, hvis du knækker den digitale nød og udvikler en såkaldt Phydigital-strategi, der tager det bedste fra dine fysiske og digitale kanaler og samler dem i én samlet kundeoplevelse.

To afsætningskanaler. Èn kunderejse
Hos 36 procent af respondenterne i NNIT’s Forventningsbarometer 2021 står øget kundetilfredshed øverst på virksomhedens prioriteringsliste netop nu. Samtidig peger en fjerdedel (25 procent) på, at forretningsudfordrende tiltag fra digitalt fokuserede konkurrenter er blandt de største forretningstrusler.

– Online og offline salg er ikke længere delt op i to separate kunderejser. Langt de fleste kunderejser begynder online, hvor kunden søger information og sammenligner forhandlere, hvorefter de enten aflægger ordren online eller i den fysiske butik, siger Brian Troelsen og uddyber:

– Det er vigtigt at understrege, at de fysiske kanaler langt fra er overflødige. Men digitaliseringen stiller krav til, at du tænker hele kunderejsen igennem og skaber en rød tråd mellem den online og offline købsoplevelse . Et eksempel er click & collect, hvor kunderne bestiller varen online og afhenter i den fysiske butik. Eller omvendt: At kunderne bliver inspirerede i den fysiske butik, hvorefter de går hjem og foretager handlen via den digitale kanal.

Sæt skub i den digitale kundepleje
Resultaterne fra årets Forventningsbarometer viser, at over halvdelen af respondenterne (56 procent) har implementeret øget digitalisering for at styrke virksomhedens modstandsdygtighed, og en tredjedel (33 procent) svarer, at digital forretningsomlægning har været topprioriteten i respons til COVID-19.

Det er altså tydeligt, at digitalisering er top of mind hos virksomhederne. Men hvordan lykkes du med at øge kundetilfredsheden og skabe nærværende brugeroplevelser, når store dele af kunderejsen fremover vil foregå bag en skærm?

– Generelt er det nemmere at fastholde kunderne i den fysiske butik end i den digitale. I den fysiske butik står du over for et rigtigt menneske, som du med tiden opbygger en relation til, hvis du er glad for forretningen og kundeservicen. Netop derfor er det også nemmere at opføre dig illoyalt og skifte forhandler online, fordi der ikke er nogen menneskelig tilknytning eller fysisk tilstedeværelse, forklarer Brian Troelsen.

Heldigvis er der måder, hvorpå du kan skabe mere nærværende, digital kundepleje:

– Når dine kunder surfer rundt på dit site og interagerer med kundeservice, får du et hav af dataopsamlingspunkter, som du kan gøre klogt i at analysere og bruge til at personalisere kundeoplevelsen. Det kan være i form af købsadfærd, præferencer, klager eller forbedringsforslag. Feedbacken gør dig klogere på, hvordan du skal skræddersy oplevelsen til dine forskellige målgrupper eller såkaldte personas, som er en fiktiv personbeskrivelse af din idealkunde, siger han og tilføjer:

– Hvis du giver din kunde en oplevelse af, at du lytter og forstår hans unikke behov, selvom handlen foregår online, er der langt større chance for, at han vender tilbage. Og her giver data den specifikke indsigt, du har brug for.

Styrk kundeoplevelsen med kunstig intelligens
En anden måde, hvorpå du kan øge din tilstedeværelse og styrke kunderelationen på din digitale salgskanal, er gennem din kundesupport.

Men kundesupport behøver ikke udelukkende være drevet af dine medarbejdere. Blandt andet kan du ved hjælp af kunstig intelligens erstatte lange telefonkøer med en mere ensartet og fleksibel kundeserviceoplevelse.

– Du må ikke undervurdere værdien af en velfungerende kundeservicemotor. Hvis dine kunder oplever, at du er nem og hurtig at komme i kontakt med, høster du værdifulde loyalitetspoint, siger Brian Troelsen og afslutter:

– Her kan kunstig intelligens gå ind og automatisere dele af kundeserviceoplevelsen, så dine medarbejdere kan koncentrere sig om mere komplekse og ikke-standardiserede opgaver, der kræver menneskelige kræfter. Alt i alt et setup, der giver mindre spildtid og gladere kunder.


Hvor langt er du nået på din rejse mod øget modstandsdygtighed?
Du kan stadig deltage i NNIT’s Forventningsbarometer 2021. Ved at tage testen får du din egen score i digital modstandsdygtighed – og mulighed for at benchmarke sig selv med ni digitale ledere fra nogle af Danmarks største virksomheder. Tag testen her.