Spaceshuttle liftoff
Modstandsdygtig virksomhed

Sådan fik Coop retail-software på hylderne

Med Morten Holm Christiansen, CIO, Coop

Coop har et erklæret mål om at have Danmarks mest tilfredse kunder i dagligvarehandlen – blandt andet ved hjælp af innovative digitale løsninger, som Coop’s digitale enhed har udviklet. Løsningerne er så populære, at de kan sælges til andre dagligvarekæder over hele verden.

Hver uge bruger mere end en halv million danskere Coop Appen til at bestille aftensmad, springe køen over med Scan & Betal eller følge CO2-aftrykket af deres indkøb. Og hvis det står til CIO Morten Holm Christiansen og hans kolleger i det nyetablerede softwareselskab Lobyco, så skal forbrugere i mange andre lande snart gøre det samme. Coop har nemlig satset på selv at udvikle stærke digitale retail-løsninger i en sådan grad, at de kan føjes til varesortimentet sammen med fuldkornsmel, vaskepulver og øko-frugt – og 3 udenlandske supermarkedskæder har allerede købt løsninger hos Lobyco.

– I virkeligheden sælger Coop sin egen erfaring under sloganet ”For retailers by retailers”. Det var ikke tænkt sådan til at starte med, vi er bare lykkes med at udvikle nogle super gode løsninger, som ingen andre rigtigt har, fortæller Morten Holm Christiansen.

Det primære formål med Coop Appen og de øvrige digitale tiltag er da også at ruste Coop til den hårde kamp om kunderne på hjemmemarkedet.

– Under corona har supermarkedssektoren oplevet en forhøjet efterspørgsel, fordi livsmønsteret har trukket i retning af hjemmet. Vi tror, at vi snart vender tilbage til det tidligere mønster, og her er vi indstillet på benhård konkurrence, hvor tilfredse kunder er vejen til sejr. Derfor vil vi forsat styrke den digitale kanal, så vi kan levere et meget højere serviceniveau på de forskellige formater, både online og i supermarkedet.

Coop(DK)

Fra Gården til kasselinjen
Hovedparten af de nye digitale løsninger er født i den udviklingsenhed, som Coop etablerede for fire år siden. Innovationsenheden, der i daglig tale kaldes ”Gården”, fordi den har hjemme i en gammel bondegård, er drivkraften i Coops digitale innovation. Men Morten Holm Christiansen er opmærksom på både at få driftsfolkene og frontpersonalet med på eksprestoget.

– ”Gården” er en central del af vores digitale succes. Det er en nødvendighed hurtigt at kunne drive innovation og udvikle nye, cloudbaserede løsninger, som ikke er tynget af historiske bindinger i egen infrastruktur. Det virker, men det er først en succes, når det kan skaleres. Så det er afgørende at finde den rigtige balance mellem kreativitet og driftsstabilitet, siger Morten Holm Christiansen.

Coop lægger også meget energi i uddannelsen af butik- og logistikpersonale. Ikke blot i forhold til de kundevendte løsninger, men også i forbindelse med en stor ERP-implementering af SAP s4/HANA. Når SAP-implementeringen er fuldt indkørt, vil det gøre butikspersonalets arbejde lettere, hvilket er med til at give høj accept af forandringerne. Derudover har butikkerne fået nyt udstyr, både til at afvikle Teams-møder og nye scannere, der giver overblik og mulighed for at bestille direkte, når en medarbejder står ude ved hylden.

Kundevognen skal matche det digitale
Coops digitale ambitioner rækker vidt og spænder over mange forskellige forretninger, blandt andet bank og medlemsfordele på forsikringer. Morten Holm Christiansen understreger, at det er vigtigt at tænke sammenhængen ind i løsningerne og fokusere på kundernes samlede behov, fordi det er her, de største muligheder ligger. Det gælder også mødet mellem de digitale løsninger og det fysiske indkøb. For eksempel er udformningen af butikkernes kundevogne en barriere for Scan & Betal:

– Hvis kurve og kundevogne var designet til Scan & Betal, så var de mere egnede til at pakke varerne direkte i poser og tasker. I Sverige er det 60 procent af kunderne, der selv scanner deres varer. Den andel kan vi også komme op på i Danmark, hvis vi kan tænke sammenhængen ind i kunderejsen og ikke fokuserer på selvstændige tekniske løsninger.

Tjek klimaaftrykket ved frysedisken
Helhedsfokusset i de digitale løsninger giver Coop flere muligheder for at differentiere sig over for kunderne ved at tage afsæt i deres hverdag og vigtigste prioriteter. For eksempel kan du få oplyst CO2-aftrykket på dit indkøb i Coop-appen.

– Vi har beregnet CO2-aftrykket på samtlige varer i vores butikker, hvilket gør det muligt at sammenligne klimakonsekvenserne, når du skal vælge mellem kylling og oksekød til aftensmad. Det skaber loyalitet, især hvis vi kan gøre det til en ting, som familien kan være fælles om. Når du får overblik og kan følge din udvikling over tid, så går der let sport i at handle klimavenligt, siger Morten Holm.


Digital facts om Coop

  • Et scan af en enkelt Coop-vare aktiverer 43 forskellige it-systemer, hvoraf nogle ligger i cloud og andre i driftscenteret. Det kræver et enormt komplekst integrationsarbejde at få det hele til at hænge sammen.
  • Det nye software selskab Lobyco er officiel Microsoft ISV Partner, hvilket giver adgang til Microsofts globale netværk af retail-kunder, og løsningerne var en af Microsofts attraktioner på verdens største messe for retail-teknologi i New York i 2020.


Morten Holm Christiansens bedste tips til den velforberedte CIO

  1. Tag altid udgangspunkt i slutkunden. I sidste ende handler alt om kundetilfredshed, alt andet er mellemregninger. Derfor skal du altid huske at spørge ind til, hvordan et tiltag understøtter kundetilfredsheden.

  2. Udnyt mulighederne for digital innovation på en måde, så det kan skaleres. Her kan det være en fordel, at du både har kreative hjerner og rutinerede driftsspecialister med på holdet.

  3. Hvis din ambitiøse digitale strategi skal lykkes, skal dine medarbejdere være både dygtige og engagerede. Hvis du kan skabe en meget høj medarbejdertilfredshed, så er du kommet et godt stykke af vejen.