EXPECTATION2020 A
Dine behov

Fremtidens kunderejse er digital

Den digitale transformation åbner nye døre for digitale kunderejser, hvor virksomheder fastholder personlig service online. Den personlige interaktion med kunden er ikke længere en forudsætning for den unikke kundeoplevelse.

Hvad enten det handler om at træde ind i en detailforretning, en bank eller et indkøbscenter, så værdsætter – eller sågar foretrækker – mange kunder menneskelig interaktion og ansigt-til-ansigt-rådgivning fra ekspedienten bag disken. Ikke desto mindre vokser fokusset på digitale kunderejser.

Næsten halvdelen af respondenterne i NNIT’s Forvetningsbarometer 2020 (48 procent) er enige om, at deres digitale indsatser vil være centreret omkring kunderejser i løbet af de næste 18 måneder. For en tredjedel (35 procent) er kunderejsen endnu ikke omdrejningspunktet for deres digitale indsatser, mens cirka en femtedel (18 procent) befinder sig i midten, hvor de hverken er enige eller uenige.

Ifølge Brian Troelsen, Business Development Director i NNIT, er en af nøgleforklaringerne, at ny teknologi har gjort det muligt at løfte digitale kunderejser til et nyt niveau:

"Med nye teknologier og digitale værktøjer har virksomheder de bedste forudsætninger for at skabe en unik digital interaktion med kunderne. Det handler om at gentænke oplevelsen fra den fysiske interaktion og flytte den online."

Data er nøglen til succes
Ifølge Brian Troelsen er den største katalysator for at skabe en succesfuld digital kunderejse: Data.

"I dag kan du spore tidligere købshistorik og online adfærdsmønstre, der gør det muligt at tilpasse dine online ydelser til den enkelte kunde. Ved hjælp af data kan du automatisk foreslå specifikke produkter, der synes relevante, eller tilbyde særlige rabatter til loyale kunder. Der er et væld af muligheder", forklarer han.

Vigtigere end nogensinde
Ifølge udviklingsdirektøren vil fokusset på digitale kunderejser kun fortsætte med at stige. Den gennemgribende lockdown, som COVID-19-pandemien førte med sig, har nemlig ændret mindsettet i mange virksomheder.

"Da fysiske butikker var tvunget til at lukke ned fra dag til dag, blev den digitale kundeoplevelse pludselig altafgørende. Det rækker ud over det at have en online webshop, for digitale kundeoplevelser handler om meget mere", forklarer Brian Troelsen.

"Selvom nogle brancher naturligt er mere digitale modne end andre, er mange virksomheder begyndt at se behovet for at optimere og personalisere deres online services i et helt nyt lys. Det at skabe en god digital kundeoplevelse er ikke længere et nice-to have, men et musthave. Det er blevet en konkurrencemæssig nødvendighed, og du har ikke råd til at læne dig tilbage, for du ved aldrig, hvornår ydre omstændigheder tvinger dine kunder til at handle online", slutter han.