EXPECTATION2020 B
Digital at Scale

Norlys’ digitale kundekorstog

I en sektor, hvor kampen om kunderne hele tiden intensiveres, arbejder Norlys på at skabe fremragende digitale kundeoplevelser. Samtidig skal VP for IT Development Morten Sloth O’Donnell og hans kolleger beskytte infrastrukturen mod trusler og forberede elnettet til en fremtid, hvor der holder en elbil eller to i hver garage.

I forhold til flere andre udviklingsdirektører har Morten Sloth O’Donnell et strategisk forspring. Det står sort på hvidt i Norlys’ koncernramme, at virksomheden er sat i verden for at skabe bedre kundeoplevelser og samtidig påvirke den danske samfundsudvikling gennem grøn omstilling og digitalisering. Det har fra dag ét været med til at skabe en stærk digital kultur i Danmarks største integrerede tele- og energikoncern, der blev skabt ved sammenlægningen af SE og Eniig per juni 2020.

"Mandatet til digitalisering er en del af vores nye virksomheds DNA, og det er en del af drømmen om en ny og bedre virksomhed. Det gennemsyrer hele koncernen, at det digitale skal være med til at skabe bedre oplevelser for vores kunder. Som it-afdeling nbehøver vi ikke inspirere forretningen med forslag til projekter, der kan drive os i dén retning, vi har rigeligt at gøre med at levere", siger Morten Sloth O’Donnell.

Business case baseret på samfundsansvar
De forbedrede kundeoplevelser kan have mange former, fra styrket online selvbetjeningsunivers, til på sigt måske muligheden for at handle strøm lokalt via data fra elmåleren og intelligent styring af forbruget. Der er også en høj bevidsthed om samfundsansvar i Norlys, for en velfungerende infrastruktur til internet og energi har selvsagt stor betydning for danskernes livskvalitet.

"Der skal selvfølgelig være en økonomisk gevinst, men for os er den primære driver en optimal oplevelse og stabilitet for kunderne, som i mange tilfælde også er vores andelshavere. Sat lidt på spidsen har sektoren været vant til, at kunderne kom af sig selv. Nu skal vi kæmpe om kunderne og være rigtig gode til support-oplevelsen. Derudover skal vi sikre lave tariffer via stordriftsfordele og løfte vores samfundsansvar, for eksempel ved at rulle højhastighedsinternet ud til de tyndt befolkede områder, hvor det ikke giver mening fra et isoleret økonomisk perspektiv, men fordi det er vigtigt for vores andelshavere, og derfor er det rigtige at gøre", siger Morten Sloth O’Donnell.

Høj datakvalitet er en vigtig forudsætning for god kundesupport, og det er ikke altid lige let i en virksomhed med flere gamle systemer, der er sammenkørt.

"Internt er den største barriere et drivanker af gamle forretningssystemer med data spredt mange steder. Vi trænger til at få ryddet ordentligt op, fordi vi står på et fundament af plus tyve fusionerede virksomheder gennem tiden. Her hjælper sammenlægningen til Norlys, for det giver mulighed for at starte forfra og gøre det rigtigt fra begyndelsen. Som min direktør siger, så bygger vi ”Virksomhed 2.0”. Vi er blandt andet i gang med at opdatere vores ERP- og CRM-systemer til Dynamics 365, ligesom vi er i gang med at konfigurere et helt nyt afregnings- og produktsystem til vores teleforretning".

Klar til den grønne omstilling
Det kræver også en ordentlig omgang digital innovation at løfte den del af Norlys’ mission, der handler om den grønne omstilling. I mange år har strømforbruget i Danmark været stagneret, men det kan vende, hvis der pludselig holder en elbil eller to i hver carport. Det kræver også en del, når strøm fra private vindmøller og solceller skal kunne føres tilbage i elnettet.

"Hvem har ansvaret, hvis du får brug for mere kapacitet i din elinstallation? I Norge bestiller og betaler forbrugerne selv en ny forbindelse, hvis de for eksempel køber en elbil, der skal lades op i garagen. I Danmark er beboeren på villavejen og den store virksomhed ligestillede som fælles ejere af elnettet. Det, synes jeg, er en fantastisk grundtanke i andelsvirksomheden. Så det er vigtigt, at vi som forsyningsselskab kan bruge big data til at forudsige forbruget og dimensionere nettet i tide", siger Morten Sloth O’Donnell.

En del af løsningen kunne være at bruge intelligente løsninger til at fordele strømforbruget mere jævnt hen over døgnet.

"I dag ligger meget af energiforbruget i peakperioder. Måske kan vi sende besked til din elbil om, at den skal lade op, når der ikke bliver brugt så meget strøm? Så kan man i virkeligheden strække det nuværende net noget længere. Det vil være billigst og bedst for samfundet og kan langt hen ad vejen drives af eksisterende data. Tricket er at binde det rigtigt sammen. Skridtet videre kunne måske være at facilitere mikrotransaktioner mellem private. Så kan du blive dit eget energiselskab og sælge energi fra dine solceller til naboen, mens du er på sommerferie".

Digitale facts om Norlys

  • I Norlys ligger ansvaret for digital forretningsudvikling i innovationsenheden Indsigt & Innovation, der er organiseret sidestillet med IT Udviklingsområdet. Enheden arbejder oftest agilt og med en høj grad af bruger- og kundeinddragelse. Herefter overdrages ansvaret til udviklingsområdet, der sørger for, at succeserne kan skaleres og driftes forsvarligt.

  • Norlys har blandt andet udviklet en metode til at forudsige, hvornår en kunde er i risiko for at forlade Norlys, baseret på data som opkald til kundeservice og skift af udstyr. Dermed kan de utilfredse kunder kontaktes proaktivet for win-back.

  • Som leverandør af kritisk infrastruktur samarbejder Norlys tæt med relevante myndigheder på sikkerhedsområdet. Det betyder blandt andet, at Norlys i nogle tilfælde konsulterer myndighederne om valg af leverandører og samarbejdspartnere.

 

Morten Sloth O’Donnells bedste tips til den agile udviklingsdirektør

  • Hav et realistisk forhold til projektporteføljen og vælg dine projekter med omhu. To projekter, der hver tager 5 tidsenheder at gennemføre, tager måske 14 ntidsenheder, hvis de skal køres sideløbende. Og allerværst så får du først forretningsværdien af begge projekter til sidst, i stedet for at lave dem én af gangen. Så vær modig nok til at vælge det vigtigste først.
  • Start det agile som græsrodsinitiativer, hvor du gradvist uddanner resten af forretningen i metoderne. Et organisatorisk trick, vi pt afprøver, er at ansætte product owners i IT som bindeled. Så kan vi senere tilbyde nforretningsenheden, at de kan få medarbejderen ud til dem eller bruge vedkommende til at oplære en ny kontakt.
  • Hav det lange blik på i forhold til medarbejderne og brug konsulenter til spidsbelastninger og specielle opgaver, som du ikke behøver lære eller forstå selv. Der vil altid være pres på, så hold en fast hånd på roret og opfør dig ordentligt over for medarbejderne. Vi skal være effektive, men du gavner ingen ved at køre folk for hårdt for at nå dine deadlines.