丹麦最大的能源和电信集团在其客户服务部门将人机交互与人工智能相结合。该主动举措减少了客户等待时间，提高了工作流程效率。
电信和能源行业的客户满意度无疑与运转良好的客户服务引擎密切相关。事实上，这对于保持竞争力和保持良好声誉也绝对至关重要。
然而，许多人将客户服务与耗时的呼叫队列、恼人的转接和冗长的常见问题解答 （FAQ） 页面联系起来，令他们无比沮丧。乍看之下，使用机器人听起来可能不是理想的解决方案。
尽管如此，Norlys 通讯还是选择了使用人工智能，更有效地识别客户的咨询需求，方便客户与能够帮助他们解决问题、适合的支持人员取得联系。
减少时间浪费。客户更加满意。
Norlys 通讯决定在其客户支持中使用人工智能作为客服人员的有力补充，动机之一便是希望更有效地满足客户需求。Norlys 通讯高级业务开发人员马丁·威金斯 (Martin Wickings) 坚信人工智能可以为客户服务提供巨大价值：
–作为一家著名的能源和电信公司，我们拥有强大的员工队伍和扩展能力，但也遭遇了挑战。最近，由于我们并入 Norlys 并搬到 Stofa ，许多客户同时打来电话。即便增加了人手，我们仍无法顾及周全，客户没有得到本应获得的服务。聊天功能不仅可以缓解这种情况，还会带来实质性的改变。马丁·威金斯表示，对于更常见的问题，比如无法预见的断网，我们现在能够通过人工智能聊天功能来解决问题。
Norlys 使用的人工智能是与 NNIT 合作开发的 SupWiz 聊天机器人。聊天机器人可以立即回复客户，并在多数情况下解决他们的问题。如果客户仍需人工协助，聊天机器人会帮助找到合适的员工：
–其工作方式是聊天机器人率先发问以确认问题，然后将客户询问转交给合适的员工。马丁·威金斯表示，这是我们实现工作流程部分自动化的一个例子。他继续说道：
–在其他情况下，一些琐碎任务实现了完全自动化。例如，假设客户想知道如何退回 Wi-Fi 路由器。聊天机器人会自动提供退货地址并说明应该如何退回设备。同时，我们确保将客户服务的工作时间花在更复杂的任务上。这样可以减少时间浪费，也可以让客户更加满意。
寻找更多的人工智能应用
Norlys 非常注重改善客户体验，坚信人工智能是解决方案的一部分。
然而，Norlys 的客服部门并非人工智能的唯一受益者。根据马丁·威金斯的说法，他们正在寻找人工智能应用程序，使集团许多业务部门的其他工作流程实现自动化。这么做有充分的理由：
–对我们来说，在工作中使用人工智能具有明显的好处。鉴于我们的规模，我们有大量数据可以持续用于测试、训练和评估人工智能模型。例如，当我们开始使用聊天机器人时，我们有几年的聊天对话可以用来训练语言模型。
然而，使用人工智能的目的不仅是利用训练有素的人工智能模型。重要的是能够提供出色的客户体验，同时保持领先于竞争对手：
–客户满意开心，这很可能是最具竞争力的参数，这就是了解客户需求和愿望至关重要的原因所在。将人工智能作为一种工具，我们可以更好地使用数据，使客户受益。”马丁·威金斯总结道。
